“We hebben best vaak pittige confrontaties aan de telefoon”

“We hebben best vaak pittige confrontaties aan de telefoon”

“We hebben best vaak pittige confrontaties aan de telefoon”

Om te kunnen functioneren in de wereld van incasso en debiteurenbeheer moet je stevig in je schoenen staan. Je krijgt zo nu en dan, nog net niet letterlijk, van alles over je heen. Omdat niet iedereen van nature een groot incasseringsvermogen heeft, of een opleiding bij de mariniers of commando’s heeft gevolgd, leren de meesten het in de praktijk. Zo ook Lisette Bruggema. Onze administratief medewerkster stelt zich graag aan u voor.

Wat wil je over je achtergrond kwijt?

“Ik ben begonnen in de horeca en opgeleid tot horeca-assistente en later gastvrouw. Dat was met de komst van ons dochtertje nauwelijks te combineren. Kantoorwerk leek me een beter en na een thuisstudie heb ik een jaartje bij een havenkantoor gewerkt. Via mijn partner en een toenmalige compagnon van CW&Partners ben ik hier terecht gekomen.”

Met welke eigenschappen kom je het verst in jullie business?

“Je moet sociaal, tactvol en vriendelijk zijn, geduld hebben en helder communiceren. En natuurlijk doorzettingsvermogen hebben want een traject is zelden of nooit met één brief of mail afgehandeld. Via meerdere betalingsregelingen ben je zomaar een jaar met een dossier bezig.”

Was het echt zo moeilijk in het begin?

“Weet je, het ligt niet in mijn karakter om makkelijk ‘nee’ te zeggen of de confrontatie aan te gaan. In het begin ging het daarom regelmatig hard tegen hard en zat ik soms snikkend achter m’n bureau. Pittige confrontaties zijn hier aan de orde van de dag, tot serieuze dreigementen aan toe. Daarbij maakt het echt niet uit dat ik een vrouw ben.”

En hoe is dat nu?

“Stukken beter. Marco Willemse heeft mij geleerd om confrontaties te benaderen als een uitdaging en de persoon aan de andere kant van de lijn rustig te krijgen. In 80 tot 90% van de gevallen lukt dat nu ook. Ik luister en toon begrip voor het verhaal en de frustratie van de klant. Daarbij wijs ik vooral op de feiten en de wetten. Vaak biedt de persoon in kwestie zijn of haar excuses aan en wordt er een betalingsregeling getroffen.“

Wat maakt jouw werk leuk?

“Met debiteurenbeheer, incassodossiers, facturatie en een stukje klantenservice heb ik veel afwisseling in mijn werk. Ook heb ik met zeer uiteenlopende bedrijven te maken en heb ik veel direct klantcontact. Verder geeft het veel voldoening als een klant blij is met het behaalde resultaat want daar doe je het natuurlijk voor.”

Heb je een leuke anekdote voor de lezers?

“Een zeer boze man zei een keer dat hij even langs wilde komen, en niet op een leuke manier. Toen zei ik om het een beetje te sussen: ‘Gezellig, dan zet ik de koffie alvast klaar en haal ik gevulde koeken. Hij schoot in de lach, bood zijn excuses aan en zei: ‘Als ik een keer in de buurt ben, kom ik alsnog langs en neem ik de gevulde koeken wel mee.”

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *